일반 국민의 금융소비자 보호 만족도가 낮은 것으로 나타났다. 약관·상품설명서의 분량이 너무 많고 난해하며 금융회사가 상품 판매 후 고객에 대해 신경 쓰지도, 책임지지도 않는다고 생각하고 있어 금융소비자 만족도 제고 방안이 시급한 것으로 지적됐다.
금융위원회는 금융소비자 관련 실태를 정확하게 파악하기 위해 ‘금융소비자 보호에 대한 국민인식조사’를 실시해 9일 그 결과를 발표했다.
금융위의 조사 결과에 따르면 우선, 금융소비자 보호 주체에 관한 인식 조사에서 ‘금융소비자 보호를 위해 누구의 역할이 가장 중요한지’를 묻는 질문에 ‘금융당국’이라는 답이 제일 많았다.
금융소비자 보호를 위해 ‘금융당국/금융회사/보호인프라(소비자단체, 정보포털 등)/소비자 본인’ 중 누구의 역할이 가장 중요하다고 생각하는지에 대해 응답자의 43.5%는 금융당국의 역할이 가장 중요하다고 답변했으며, 다음으로 소비자 본인(29.2%), 금융회사(23.9%) 순으로 나타났다.
또 ‘각각 얼마나 노력하고 있다고 생각한지’에 대해서는 소비자-정부-금융회사 순으로 조사됐다. 정부가 소비자 보호에 가장 중요하다고 응답한 반면, 정부가 현재 기울이고 있는 노력에 대해서는 그리 높게 평가하지 않았다. ‘소비자’ 자신의 보호 노력 정도를 2.8점(4점 만점)으로 가장 높게 평가했으며, 다음으로 ‘정부’(2.6점), ‘금융회사’(2.3점) 순이다.
특히, ‘금융당국이 소비자 보호에 노력하지 않는다’는 응답이 43.9%로 금융당국의 노력에 만족하지 않는 것으로 드러났다. 금융회사에 대해서는 소비자 보호와 관련해 중요하지도 노력하지도 않는다고 평가해 금융회사에 대한 기대가 낮다는 것을 보여주고 있다.
금융회사의 행태 등에 대한 인식 조사에서는 금융회사의 평소 행태에 대한 인식이 전반적으로 부정적인 것으로 조사됐다.
금융회사의 행태와 관련해 ‘직원들의 태도는 친절하다’고 응답한 비율은 79.1%이며, ‘금융회사는 고객 상황에 적합한 상품을 제시한다’는 응답비율은 51.0%로 판매시 행태에 대해서는 비교적 긍정적인 인식이 높은 것으로 나타났다.
반면, 부정적인 답변으로 ‘금융회사는 상품판매 후에도 고객에 대해 신경을 쓰지 않는다’고 생각하는 응답자는 73.9%이며, ‘금융회사는 사고나 피해 발생시 책임을 지려고 노력하지 않는다’고 생각하는 응답자도 73.2%에 달하는 것으로 나타났다.
금융회사 행태에 대한 답변과 유사한 맥락에서 응답자의 60.7%는 금융회사 광고가 사실을 왜곡하거나 과장되었다고 생각한 적이 있는 것으로 나타났다. 그 이유로 ‘과장된 표현의 빈번한 사용’(46.5%), ‘중요한 내용은 작게 표시하고 빨리 말함’(22.6%), ‘부정적 정보를 숨긴다고 생각’(20.9%) 순으로 조사됐다.
또한, 응답자의 30.4%는 금융서비스나 상품을 이용하면서 불만족·불합리한 처우를 받은 적이 있는 것으로 조사됐다. 불만족·불합리한 처우시 대응으로 주로 ‘거래 중단’(39.5%)이나 ‘회사에 항의’(31.3%)를 한 것으로 나타났고, ‘아무 행동도 하지 않음’이 26.2%에 달하는 반면, ‘금감원 민원’(6.9%)은 비교적 소수로 밝혀졌다.
한편, 금융소비자에게 피해가 발생한 경우 ‘신속하고 합당한 피해보상’이 가장 필요하다는 응답이 63.2%로 대다수를 차지한 가운데, ‘금융회사나 임직원 제재’(24.6%), ‘당국의 신속한 피해확산 방지노력’(11.9%) 등 금융당국의 개입을 요구하는 의견도 상당수 존재했다.
적합한 금융상품 선택 관련 필요사항에 대한 인식 조사에서 ‘적합한 금융상품 선택을 위해 필요한 것’으로 약관·상품설명서 등을 꼽았다.
금융상품 선택을 위해 ‘알기 쉬운 약관·상품설명서’(66.4%)가 가장 필요한 것으로 조사됐고 다음으로 ‘본인 신용등급·필요자금에 대한 이해’(46.6%), ‘금융지식’(43.4%) 등으로 조사됐다. 한편, ‘약관·상품설명서가 너무 어려워서 불편하다‘는 응답이 88.6%(매우 불편 40.3%+약간 불편 48.3%)로 상당히 높은 수준을 보였다.
금융거래에 필요한 본인의 금융지식 정도를 묻는 질문에는 불충분하다는 응답이 64.9%를 차지했다.
금융거래에 필요한 본인의 지식이 얼마나 된다고 생각하는지 묻는 질문에 대해 충분하다는 답변은 35.1%에 불과했다. 금융회사 직원의 설명을 이해하는데 어려움이 있었다는 응답비율은 56.0% 수준이며, 그 이유는 약관 등의 내용이 너무 많고(37.0%), 어렵기 때문(34.9%)인 것으로 주로 응답했다.
금융상품 관련 정보를 얻는 경로는 ‘금융회사 지점 방문·상담‘ 56.2%, ’지인 활용‘(34.5%), ’금융회사 홈페이지 활용(32.5%)‘ 등의 순으로 나타났다.
한편, 전체 응답자의 59.9%는 상품 선택시 ‘정보의 진위확인이 어려워서’(28.3%) ‘정보획득에 어려움이 있었다’고 응답했다. 이에 따라 소비자에게는 ‘보다 쉽고 단순하고 핵심적’인 정보를 제공해 줄 수 있는 약관·상품설명서를 가장 필요로 하는 것으로 드러났다.
금융소비자 보호 지원체계와 관련한 조사에서 소비자단체 역할에 대해서는 ‘금융회사와의 분쟁해결 지원’(49.5%), ‘금융회사 견제’(48.7%), ‘사회적 약자 배려’(25.9%) 등 순으로 기대한다고 밝혔다.
정부에 기대하는 바로는 ‘강력한 제재’(37.4%)가 가장 많았고 ‘적극적 피해구제’(28.4%), ‘정보제공’(22.6%), ‘금융교육’(11.4%) 순으로 나타났다.
이번 조사를 통해 일반 국민의 금융소비자 보호에 대한 만족도는 낮은 것으로 확인됐으며, 앞으로 소비자가 적합한 금융상품을 선택할 수 있는 환경을 적극 조성하는 가운데, ’금융회사-보호인프라-금융당국‘을 망라하는 종합적인 정책 마련이 필요한 것으로 지적됐다.
이에 따라 정부는 소비자의 금융상품 선택과 관련해 약관·광고 개선 등을 통해 소비자가 가장 적합한 상품을 고를 수 있는 금융환경을 조성하고, 금융회사는 금융상품 판매절차 등 서비스 전반에 걸쳐 소비자 친화적인 내부통제 구축을 통한 금융회사에 대한 신뢰 회복 추진이 시급한 것으로 보인다.
보호인프라와 관련해서도 소비자 입장에서 금융회사를 견제하고 정보제공·교육·연구 등을 수행하는 소비자단체 등 보호인프라 구축과 금융당국의 불합리한 금융관행·규제 개선 등 현장의 변화를 견인하는 한편, 소비자보호 감독 및 사후구제에도 만전을 기할 필요가 있다.
금융당국은 “금융소비자 보호 관련 제도적 기반 마련을 위한 ‘금융소비자보호법’이 조속한 시일 내에 제정될 수 있도록 적극 노력하고, 아울러 ‘금소법’ 제정과 별개로 현장에서 소비자 보호가 보다 잘될 수 있도록 소프트웨어 측면을 개선하기 위해 ‘금융소비자 T/F’와 ‘금융교육 T/F’를 운영중”이라며 “T/F의 내실있는 논의를 바탕으로 ‘금융소비자 보호 종합방안’ 및 ‘금융교육 기본계획’을 1분기 중에 마련할 예정”이라고 밝혔다.
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기사최종편집일:2024-05-15 13:22:55
